​金融消费者权益保护工作事关群众切身利益、事关金融行业形象、事关金融生态稳定。为推动消保工作规范化、常态化、长效化开展，临商银行成都路支行坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，持续健全消保管理制度体系、责任落实体系、风险防控体系、纠纷处置体系，全面推动消保工作从被动处置向主动防控、从单点整改向系统治理转变，切实推动全行消保工作提质增效、走深走实。

在制度体系建设方面，该行严格对标监管工作要求，结合支行经营实际，持续修订完善《消费者权益保护管理办法》《客户投诉处理操作规程》《营销行为管理细则》《客户信息安全管理规定》《消保风险排查制度》等一系列规章制度，形成权责清晰、流程规范、覆盖全面、衔接顺畅的消保制度体系，让各项消保工作有章可循、有据可依、有规可守，全面夯实消保工作制度根基。

在责任落实方面，该行构建“一岗双责、全员有责、层层负责”的消保责任体系，明确管理层、柜面岗位、营销岗位、大堂岗位、后台管理岗位的具体消保职责，将消保任务细化到岗、责任落实到人，彻底扭转消保工作“少数人负责、多数人旁观”的局面，确保业务发展延伸到哪里，消保责任就压实到哪里，实现全岗位、全业务、全流程消保全覆盖。

在风险排查治理方面，该行建立常态化、专业化、全覆盖的消保风险排查机制，定期围绕产品营销、柜面操作、服务态度、收费规范、客户信息保护、投诉处置、售后服务等重点领域开展专项排查。精准排查隐形风险、细微隐患、共性问题，建立问题清单、责任清单、整改清单，实行限期整改、闭环销号、回头复查机制，做到发现一处、整改一处、规范一片，从源头化解各类消保风险隐患。

在投诉处置方面，该行持续优化客户投诉闭环管理机制，严格落实首接负责、快速响应、分级处置、限时办结、回访核验制度，高效化解客户诉求、妥善处置服务纠纷。定期开展投诉案例复盘剖析，深挖问题根源，举一反三、以改促治，从制度、流程、服务、管理层面系统解决共性问题，杜绝同类问题反复发生。

下一步，该行将持续完善消保长效治理体系，细化管控举措、压实全员责任、深化问题整改，不断提升消保工作规范化、精细化、长效化水平，以扎实的消保工作护航全行高质量合规发展。（王冠）